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便民策划 2021-07-13 17:51

女子出差住酒店,凌晨电话响起!那头传来机器人冰冷的声音…

今年 6 月 8 日,广东的任女士到岳阳出差,入住岳阳大道希尔顿欢朋酒店。原本一次再普通不过的入住,被一个 " 走错房间 " 的机器人打破宁静。


6 月 9 日凌晨 0 点多,酒店提供送外卖服务的机器人走到了任女士房间,并打通房间座机,电话里机器人 " 诡异 " 的声音把任女士吓了一跳。


事后酒店方解释了是有顾客点外卖是填错了房间号,但这样一件小事并没有因此结束,任女士提出的多项要求,酒店未能全部满足,任女士通过社交平台曝光此事后,酒店要求她删除网络信息,被任女士拒绝;酒店退还了房费,但任女士 6 月 9 日晚通过新浪黑猫投诉平台反映此事。





一件因机器人引起的 " 小事 ",在事发 1 个多月后双方依旧未能达成一致。


凌晨被酒店机器人吵醒,协商了 1 个多小时


6 月 8 日,广东任女士独自来到岳阳出差,花 468 元入住岳阳希尔顿欢朋酒店。该店有机器人送外卖服务,外卖员将外卖送至酒店后,由机器人转送至房间。9 日 0 时许,熟睡中的任女士突然被房间电话座机的铃声惊醒了。


" 是机器人那种冰冷的声音,我一下汗毛直竖,吓坏了。" 任女士回忆,机器人说自己就在门口,她的外卖到了请接收。任女士很纳闷,自己根本没有点外卖。她不敢去开门,打电话给客服反映。


客服回复,若外卖不是她的,挂断机器人电话即可。但挂断后不久,机器人的电话又来了。任女士有些生气,再次联系客服。客服于是进行调查,随后上门给她道歉,解释是隔壁住户点外卖,误将房号写成任女士房号,才造成此事。


对客服的回应,任女士不满意:" 他们没有出示证据,证明是隔壁搞错了,我也没有见到隔壁住户。我怀疑酒店工作问题,把我个人信息泄露了。" 她于是把情况反映给酒店总经理,总经理赶来,双方在酒店大堂沟通至凌晨 1 点多。


总经理回复和客服类似,任女士不满意回房。" 出了这一个事,不敢再睡了,一宿没睡。" 她把遭遇发在社交平台并反馈至酒店总部,此事随后被酒店工作人员知晓。


9 日上午,任女士办理退房时,工作人员退还了她 468 元房费,请求她撤销删除在社交平台及酒店总部的投诉。任女士收下了退款,但拒绝撤销删除,意欲离开。" 但工作人员不让我走,强行阻拦我上车。后来我用力推开,才走掉。" 任女士说。


事后一个多月过去了,尚未完全解决


离开酒店后,任女士至今未删除在网上的投诉。7 月 11 日,她告诉记者,酒店应该给她一份书面调查报告说清此事," 且酒店工作人员阻拦行为,也是涉嫌违法的。"


随后,记者联系到希尔顿欢朋酒店总部品牌公关部工作人员郭女士,她表示,事情发生后,酒店工作人员给任女士道歉解释原因,隔壁住户也给她道歉,并欲给予赔偿。6 月 9 日上午,工作人员礼貌沟通协商,给予赔偿。请求删除相关信息和投诉,但并没有强制。" 至于任女士说的阻拦行为,我们查看了监控,并没有此行为。"


郭女士表示,后来总部工作人员也主动给任女士电话沟通协商,但并没有达成一致。" 至于任女士要求的调查报告,应该是第三方进行调查较好,我们也是当事人,不便作出。"


目前,针对此事如何解决尚无更多实质进展。


律师说法:网络举报欠妥否?" 书面调查报告 " 该出具吗?


住酒店半夜被机器人吵醒,处理一个多月尚未完全解决,原因何在?应该如何看待任女士和酒店的做法?记者就此采访了律师。


观点一:顾客网络投诉易将事情扩大化,酒店应出具书面报告


北京市京师律师事务所律师姚志斗认为,双方行为皆欠妥当。任女士投诉网络行为欠妥,将事情扩大化容易引起争议。而酒店若存在强行不让人离开,也是不妥当的。


姚志斗建议,任女士作为消费者,可以让酒店做出合理解释,并就受到的影响协商是否退费或赔偿,也可以搜集证据向市场监督管理局投诉或向法院提起诉讼,毕竟酒店有提供保障安全的住宿义务;酒店应第一时间进行调查,书面形成报告。如若确系酒店原因,致歉解释并就实际情况双方进行协商,而非为了好评或差评,采取过激行为。


观点二:顾客有权通过网络投诉举报,酒店亦可实施维权


湖南睿邦律师事务所执行主任*****则做了如下分析:


针对任女士行为,*****认为,在遭遇此情况后,任女士有权进行发帖等形式的正常举报活动,但前提是客观叙述事件经过,不能虚构事实。


针对酒店行为,*****认为,酒店方在发现此事后,有义务做出说明、解释并道歉。对于任女士要求提供书面调查报告,并无相关法律规定酒店要这么做。


*****同时认为,如果酒店认为任女士的投诉举报存在虚构事实、侵犯酒店名誉等,有权搜集证据向警方报案或提起诉讼,进行维权。


来源:潇湘晨报


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