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ccf123 2018-10-13 16:39

一套好的客服系统应该怎么去选择?

一套好的客服系统应该怎么去选择?

客服系统,是客户服务综合系统的简称。客服系统的分类有多种多样,包括但不仅限:网站在线客服系统、呼叫中心客服系统、微信营销客服系统等等。目前市面主流的智能客服系统,主要会包括:在线客服、呼叫中心、客服机器人、工单系统,除此之外,还会内置小型CRM系统,对接模块,以及数据分析功能等。

选择一套适合自己企业的客服系统,从不同的角度选择会有不同的侧重点。有的侧重于业务运营、有的侧重于系统功能、有的侧重于技术实现,不能一概而论,下面小招将以三张图展现这三个侧重点:

1.从业务运营的角度:

2.从系统功能的角度:

3.从技术实现的角度:

根据客户沟通渠道,一个好的在线客服系统应具备以下四个模块:

1.电话线路(呼叫中心);

2.网站/app在线客服;

3.微信和短信;

4.人工智能。(这个功能目前不算标配,不要拿阿里、京东等电商平台的产品来做参照标准)

从业务运营角度来说,一套好的客服系统,基本应该具备:客户资料管理、流程管理(工单/工作流)、数据统计报表(数据分析能力)、知识库、开放对接能力。

客户管理系统角度来说,一套好的客服系统,基本应该具备:组织机构管理(系统使用权限管理)、实时监控/实时数据查看、KPI辅助功能(质检/满意度调查)。

二、客服系统架构

三、客服系统的价格一般是多少?

在采购客服系统时,客服系统价格往往是企业关注的信息,企业最终要花费多少钱才能部署一整套适合自己的客服系统,如何在保障功能够用的情况下花费最低的成本,是所有企业都应当慎重考虑的事情。



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