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ccf123 2018-10-13 16:23

云客服的核心需求分析 更多的需要去解决人们更深层次的需求

云客服的核心需求分析 更多的需要去解决人们更深层次的需求

  上面已经提了我们为什么要搞云客服,因为传统客服服务已经无法支撑未来基于5G、IoT的人与人、人与物连接服务,传统的客服主要是基于人的服务,解决人们关于企业产品的投诉、咨询、购买等需求;而未来的客户服务将不仅仅在试这些最基本的东西,而是更多的需要去解决人们更深层次的需求。

  案例分析:梯联网的客户服务,除了需要从日常的电梯运行数据中分析预测出未来的故障预期,还需要及时给出预警分析,影响预测,准备好排障手段;且需要在真正故障到来的时候,及时给予被关的人群给予面对面的关怀,让其能够直觉的看到故障排除进度,以此来安抚被关人群的心理;

  从上案例中我们发现,此呼叫中心集信息汇集、专业分析、人文关怀于一体。而这些都是目前的客服中心所不具备的,或者是只具备了部分能力。从以上案例中我们发现,很多能力并非现有的客服支撑厂家,或者某个企业能够全部提供的内容,这里涉及到了传统软硬件/网络的搭建、IT能力建设、AI/互联网能力、人文科学等等能力;而从运营支撑管理层面来说,涉及到通信运营商、能力提供商、跨行业的使用单位、政府部门监管单位、甚至于新闻媒体等等多个单位。

  以上这些都不是传统客服中心所能够涉足的,所以需要新型的云客服平台加以支撑,未来的云客服平台的核心业务需求如下

     实时性:能够实时获取相关分析数据,节点信息,前后端都拥有针对客户一致有360度、实时的信息视图。

     可靠性:满足电信级别的软硬件可靠性要求下,还要满足对人、对物的信息可靠性,避免因掌握数据的错误而造成不可挽回的损失。

      丰富性:拥有丰富的能力,这里的能力包括传统的CT域的通信能力,还包括互联网的通信、媒体、互动等能力,以及对结果的快速分析和预判能力,以便客服人员(或者机器人)能够在第一时间能够接触最新的能力和用户(2C或者2C)进行互动。

       全连接:未来的客服中心的将不仅仅只是为了某个企业,某个运营商服务,而是为了各行各业进行服务,单独的企业/运营商/或者其他单位只是其中的一个环节,或者一个使用者而已,这就要求在其整个服务环节中,所需要接触的单位都能够通过各种终端设备,实时的连接进去,查看其能够看到的相关信息。就如上面那个梯联网的例子,涉及到通信运营商、电梯运营商、政府监管部门等,一旦出现了事故,梯内人员(梯中设备)能够及时的和这些单位进行信息联系,进行下一步的自救或者等待救援。

      安全性:面对未来信息的大爆炸,每个人在这个社会中都是透明的,不管其所处何地,所做何事,有何经历,下一步将做何事等等都会被十数计的采集器所获得,被数百的AI机器人进行分析,并应用到数千的行业中去;这对行业来说,能够为其带来新的机遇和市场,同时对于单人来说也能够帮助其处理更多的繁杂的事物和快速理解、玩转新的事物;随之而来的就是对个人的原始信息的安全性将会被提高到一个新的高度(即便现在的立法、执法等环节还未做到)。

  基于以上的理解,我们可以预判,未来的云呼叫中心如果想能够又快又好的为客户提供所需的服务,将不可避免的从多个云上获得能力(BAT的云、运营商的云或者其他云),以构建起自己的整体对外服务平台;这样的客户服务中心也许会从现在的分行业、分企业的建设,逐步集中到一个(或数个)超级的客服中心去,而这个客服中心所能提供给我们的服务将会是全方位的,全实时的和贴身的,客户和其之间将不在是一个主被动关系,而是一个密不可分的关系;

  这样的集中将不再是一个企业内部的集中,而是一个全行业的集中,也许我们越来越能够清晰的看到,在这个逐步集中的过程中,基础通信服务提供商(基础通信能力和品牌)、云服务提供商(强大的IT能力、生态聚合能力、品牌)较之别的行业拥有极大的优势;而目前客服中心还处于散乱建设或者说是白花齐放的阶段,但伴随着AI、5G等技术的发展,集中的客户服务托拉斯将会很快的到来。而在这个过程中,政府部门最好在其中只需要承担最终的裁判的角色,以保证个体小民的信息不会被肆意滥用。



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