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[分享] 目前客服中心行业的发展现状,和未来客服中心的定位

目前客服中心行业的发展现状,和未来客服中心的定位

  现阶段,客服中心已经不在是电信运营商的专属,在很多行业都构建起来了行业的云呼叫中心,以供其行业服务,且其职责有专职服务的,也有专职营销的。但不管其属于何种行业,客服中心的核心是不变的,都是直面客户的第一线单位,其能够听取客户的最真实的声音,掌握客户最真实的用意;

  从国内目前的发展来说,客服中心还属于一个朝阳产业,且每年以16%的增长率进行增长,全国从业人员近200万,绝大部分就职于电信/金融/政府/国有企业/互联网等行业;截止于17年底,整个行业的市场空间超过2000亿;其中人力成本大约占了65%;技术成本大约31%;其他4%。

  正由于客服中心是直面客户的窗口单位,也是越来越多的新技术加以落地的单位,面对未来的5G/IoT的到来,传统的客户服务已经不能满足日益增长的客户需求,在物联网领域,客服中心的信息来源和服务的对象也许将不再是2C的客户,也许还有IoT上面所承载的物;运营商在物联网领域目前主要就是承担专线、卡类等基础业务,但是对于行业用户来说,行业应用才是他们对希望得到的,所有的行业都希望能够通过物联网降低其成本,提升附加价值,并且通过不同领域的数据结合来拓展新的市场,而在整合产业链中,成本最高且最难达成的却是面向IoT行业用户拓展和服务这块,而这又是客服中心的天然优势,其能够通过线上+线下的方式去帮助IoT去补齐这块的不足。

  未来客服中心的定位:客户服务将成为集服务营销中心、分析应用中心于一体的新型的客服中心。它的主要职责将是衔接线上和线下,给客户提供高度个性化的贴身服务。

  从上图可见,未来平台以下的公共能力的价值将占比很低,而绝大部分的价值将来自于和人相关的行业应用服务,这部分将是客服部门能够大展拳脚的地方,以服务的方式进行贴身式营销将是物联网行业中最容易接受的方式。

  而要达到以上效果,所需要的服务能力、服务方式、效果预期、收费模式等都需要一个统一的云客服平台加以提供,下面部分我们将从需求出发介绍一下云客服平台的一些相关知识。

  未来的云客服中心将从“以人为中心”走向“人物并重”,且基于物的信息将会远远多过于是基于人信息,但所有的物又都是以人为本相衔接起来的。
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